Diese spezielle Datenschutzerklärung gilt ausschließlich für unsere Kunden und ergänzt die allgemeinen Datenschutzbestimmungen. Sie soll einen klaren Überblick darüber verschaffen, wie und bei welcher Gelegenheit, zu welchem Zweck und aufgrund welcher Rechtsgrundlage wir Kundeninformationen erfassen und bearbeiten.
Informationen zu Namen und Anschrift des Verantwortlichen bzw. des Datenschutzbeauftragten, sowie hinsichtlich ihrer Rechte, dem Beschwerderecht bei einer Aufsichtsbehörde sowie die Kriterien für die Festlegung der Speicherdauer (soweit nicht in dieser Erklärung enthalten) personenbezogener Daten können Sie unter den allgemeinen Datenschutzhinweisen von Carglass® abrufen
Wenn Sie unsere Website besuchen, uns telefonisch über eine unserer Servicenummern kontaktieren oder von Versicherungen oder Versicherungsvermittlern an uns verwiesen werden, verarbeiten wir die für die Bearbeitung Ihres Anliegens erforderlichen personenbezogenen Daten. Personenbezogene Daten sind alle Informationen, die Ihnen persönlich zugeordnet werden können - wie beispielsweise die Kundenstammdaten: Anrede, Vorname, Name, Kundennummer, Auftragsnummer und Vorsteuerabzugsberechtigung.
1.1 Datenverarbeitung zur Auftragsannahme durch das Contact Center
Wenn Sie uns telefonisch kontaktieren, werden unsere Telefondienstmitarbeiter die notwendigen Informationen zwecks Durchführung des Auftrags (u.a. Fahrzeugtyp, vorzunehmende Arbeiten etc.) bzw. Vorbereitung einer späteren Vertragsdurchführung (u.a. Kontaktdaten, Daten zum Fahrzeug, Terminwunsch) direkt von Ihnen erheben und speichern.
Zusätzlich werden notwendige Daten zum Versicherungsstatus abgefragt, wenn Sie möchten, dass wir für Sie die Abwicklung mit ihrer Versicherung übernehmen. Ggf. rufen wir auch über ein von der Versicherungswirtschaft bereitgestelltes Datennetz anhand ihrer Fahrzeugdaten weitere Informationen ab (u.a. die Fahrzeugidentifikationsnummer), um den Austausch oder die Reparatur der Scheibe vorzubereiten und die spätere Abrechnung zu ermöglichen.
Nach vollständiger Datenerfassung werden die Mitarbeiter unseres telefonischen Kundendienstes den Auftrag in einem System von Carglass® speichern und so an das betreffende/gewünschte Servicecenter innerhalb von Carglass® (SC) weiterleiten. Parallel wird das für den betreffenden Auftrag notwendige Material (bei Scheibentausch) automatisch in den Bestellvorgang gegeben. Als Information zu Termin/Serviceart wird Ihnen angeboten eine Auftragsbestätigung entweder als SMS oder E-Mail zu senden (KTCI = Keep the customer informed) – stimmt der Kunde dem zu, wird eine entsprechende Benachrichtigung an den Kunden generiert. Widerspricht der Kunde, entfällt der Versand der Auftragsbestätigung.
1.2 Voicebot
Wir setzen im Rahmen des Contact Centers neben unseren Contact Center Agenten auch einen elektronischen Sprachassistenten (Voicebot) ein, der es Ihnen ermöglicht, in natürlicher Sprache mit unserem Computersystem zu kommunizieren, ähnlich wie mit einem Menschen.
Die Nutzung des Voicebots erfolgt auf freiwilliger Basis. Wenn Sie den Voicebot nicht nutzen wollen, haben Sie jederzeit die Möglichkeit, sich durch das Stichwort „Kundenberater“ oder ähnliche Formulierungen wie „Ich möchte mit einem Menschen sprechen“, zu einem unserer Agenten weiterleiten zu lassen. Wenn Sie unseren Voicebot nutzen, wird dieser die notwendigen Informationen (u.a. Kontaktdaten, Daten zum Fahrzeug, Terminwunsch) direkt von Ihnen erheben und speichern und Sie im Anschluss ggf. an einen unserer Agenten weiterleiten.
Teilen Sie uns vertrauliche personenbezogene Daten bitte nur dann im Voicebot-Anruf mit, wenn wir Sie ausdrücklich nach diesen fragen. Dies dient dem Grundsatz der Datenminimierung. Die Daten werden zur Qualitätssicherung und stetigen Verbesserung der angebotenen Services vier Wochen lang gespeichert und danach automatisch gelöscht.
Rechtsgrundlage: Die von Ihnen im Rahmen Ihrer Voicebot-Anfrage mitgeteilten personenbezogenen Daten werden gem. Art. 6 Abs. 1 b DSGVO zur Durchführung des Auftrags bzw. Vorbereitung einer späteren Vertragsdurchführung mit uns verarbeitet und dienen der Wahrung berechtigter Interessen i.S.d. Art. Art. 6 Abs. 1 f DSGVO.
1.3 Vermittlungen
Bei Vermittlungen von Versicherungen oder Versicherungsagenturen verhält es sich ähnlich, hier werden die Kunden allerdings häufig von Carglass® kontaktiert, der Auftrag vollständig erfasst bzw. vervollständigt und ebenfalls intern weitergeleitet.
1.4 Gesprächsaufzeichnung
Nach vorheriger Einwilligung durch Sie wird das Gespräch mit unserem Contact Center Agenten oder dem Voicebot per Audio-Datei aufgezeichnet. Sie können die Aufzeichnung des Gesprächs jederzeit beenden. Die Einwilligung gilt ausschließlich für das aktuell geführte Gespräch und nicht für etwaige künftige Gespräche. Des Weiteren wird grundsätzlich ein Transkript der Gesprächsteile mit unserem Voicebot erstellt und gespeichert.
Rechtsgrundlage: Die Aufzeichnung der Audio-Datei erfolgt aufgrund Ihrer Einwilligung gem. Art. 6 Abs. 1 a) DSGVO. Sollten Sie im Rahmen des Gesprächs besondere Kategorien personenbezogener Daten gem. Art. 9 Abs. 1 DSGVO mitteilen, bezieht sich die Einwilligung auch auf diese.
Zweck der Verarbeitung ist die Qualitätssicherung und die stetige Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen. Sie haben das Recht, Ihre Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft zu widerrufen, indem Sie Ihre Einwilligung während des Gesprächs mit unserem Agenten widerrufen oder via E-Mail nach Abschluss des Gesprächs.
1.5 Online-Buchung
Auf unserer Website haben Sie als Kunde die Möglichkeit eine Onlineterminreservierung (Onlinebuchung) durchzuführen. Im Rahmen der Onlinebuchung werden personenbezogene Daten zum Zwecke der Begründung bzw. Anbahnung eines Vertrags zur Beseitigung eines Glasschadens (Reparatur oder Austausch) verarbeitet. Der Onlinebuchungsvorgang endet mit einer erfolgreichen Terminreservierung.
Die Bereitstellung der nachfolgenden personenbezogenen Daten ist für eine Onlinebuchung zur Beseitigung eines Glasschadens (Reparatur oder Austausch) zwingend erforderlich:
§ KFZ-Kennzeichen
§ Fahrzeug-Identifizierungsnummer (FIN)
§ E-Mail-Adresse
§ Telefonnummer
§ Vorname und Nachname
§ Straße, Hausnummer, PLZ und Ort
Wenn Sie uns diese Daten nicht im Rahmen unserer Onlineterminreservierung zur Verfügung stellen, können wir über diesen Weg leider keinen Termin für Sie reservieren.
Durchläuft ein Kunde nicht den vollständigen Buchungsprozess, werden die Daten für 72h vorgehalten, um den späteren Abschluss des Buchungsvorgangs zu ermöglichen.
Rechtsgrundlage: Die bei der Online-Buchung erhobenen Daten sind für den Abschluss und die Durchführung eines Vertrages nach Art. 6 Abs. 1 b DSGVO erforderlich. Soweit Daten Dritter vorhanden sind (z.B. bei Abweichung von Fahrer und Halter eines Kundenfahrzeugs) werden diese auf Basis eines berechtigten Interesses nach Art. 6 Abs. 1 f DSGVO verarbeitet.
1.6 Automatisierte Datenabfrage bei der Online-Terminvergabe
Wenn Sie im Rahmen der Onlinebuchung die automatische Ermittlung von Fahrzeug- und Versicherungsdaten auswählen und ihre Versicherung diese Funktion gegenüber Carglass® autorisiert hat, verarbeiten wir hierfür das KFZ-Kennzeichen und das Schadensdatum. Diese Daten übermitteln wir an Ihre Versicherung oder einen von Ihrer Versicherung beauftragten Dienstleister (u.a. an die GDV Dienstleistungs-GmbH, die als Auftragsverarbeiter für diverse Versicherungen fungiert).
Im Rahmen dieses automatisierten Datenabrufs erhält Carglass® daraufhin Informationen, die es uns ermöglichen, Ihnen Angaben hinsichtlich ihrer Versicherung, ihrer Selbstbeteiligung und ihres Fahrzeugtyps anzuzeigen. Zu diesem Zweck erheben wir auch ihre Fahrzeugidentifikationsnummer (FIN), die es uns u.a. ermöglicht, durch einen von uns beauftragten Dienstleister (Auftragsverarbeiter) die richtige Scheibenauswahl für Ihr Fahrzeug zu treffen. Mit den abgerufenen Informationen können wir die Reparatur oder den Austausch Ihrer Fahrzeugscheibe beim Servicetermin vorbereiten. Die FIN wird ebenfalls genutzt, um Veränderungen im Warenbestand ermitteln zu können.
Sofern Sie sich für die automatische Datenabfrage entscheiden, dient das Kennzeichens und das konkrete Schadensdatums auch dem Zweck einer Legitimationsprüfung, die einen zweckgebundenen Datenabruf sicherstellen soll. Es werden bei einem Datenabruf nur die erforderlichen Daten über die bereitgestellte Schnittstelle ausgetauscht. Eine individuelle Veränderung der Schnittstelle durch operative Mitarbeiter von Carglass® ist nicht möglich. Die Abfrage über die seitens der Versicherungen bereitgestellten Daten beschränkt sich auf ein Minimum der erforderlichen Angaben und ist von vorneherein beschränkt auf die bereitgestellten Datenfelder.
Rechtsgrundlage: Diese erweiterte Datenverarbeitung die Durchführung der vorvertraglichen Maßnahmen nach Art. 6 Abs. 1 b DSGVO erforderlich.
Falls Sie die erforderlichen Fahrzeug- und Versicherungsdaten lieber manuell eingeben möchten, wird die Datenabfrage hierfür nicht durchgeführt.
1.7 Kontaktaufnahme per E-Mail über Angebote und Leistungen
Sofern Sie uns im Rahmen der Onlineterminvereinbarung die Einwilligung erteilt haben, über (weitere) Angebote und Leistungen per E-Mail kontaktiert zu werden, verarbeiten wir diese Daten auch zu diesem Zweck.
Rechtsgrundlage: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich aufgrund Ihrer Einwilligung ist dann Art. 6 Abs. 1 a DSGVO. Sie können diese Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen.
Nachdem Ihnen von uns ein Angebot erstellt oder mit uns einen Vertrag abgeschlossen wurde, verarbeiten wir Ihre personenbezogenen Daten u.a. auch zur Erfüllung gesetzlicher Pflichten, zur Wahrung eines berechtigten Interesses oder aufgrund einer von Ihnen erteilten Einwilligung.
2.1 Abwicklung des Schades über Kfz-Versicherung
Sofern Sie die Abwicklung ihres Glasschadens mit einer Versicherung wünschen, verarbeiten wir darüber hinaus regelmäßig folgende Datenkategorien:
§ Versicherungsdaten (Schadensnummer, interne Vermerke des Versicherers zum (Kasko)-Vertrag, Selbstbehalt in der Kaskoversicherung)
§ Schutzbriefdeckungs-/Teilkaskodeckungsinformationen (VU-Nummer, VU-Name, Versicherungsscheinnummer, Wagniskennziffer, Versicherungsbeginn/-ende; Zuordnung Versicherung zu versichertem Kfz)
Rechtsgrundlage: Der Datenaustausch dient zum einen der Vertragserfüllung nach Art. 6 Abs. 1 b DSGVO und liegt ansonsten zur Durchführung einer Reparatur an Kundenfahrzeug bei abweichendem Vertragspartner in unserem berechtigten Interesse, Art. 6 Abs. 1 f DSGVO.
2.2 Gewährleistung, Forderungsmanagement und Vertragsbeendigung
Auch zur Erfüllung von Gewährleistungs- und Garantieansprüchen sowie zur Durchsetzung unserer Forderungen oder zum Vertragsbeendigungsmanagement werden von uns Ihre personenbezogenen Daten verarbeitet.
Rechtsgrundlage: Die Verarbeitung dieser Daten ist zur Erfüllung gegenseitiger vertraglichere Verpflichtungen sowie zur Vertragsbeendigung gem. Art. 6 Abs. 1 b DSGVO notwendig. Der Abruf von Schutzbriefdeckungs-/Teilkaskodeckungsinformationen bei Ihrer Versicherung, um die Werthaltigkeit des an uns abgetretenen Anspruchs zu überprüfen sowie die Bonitätsprüfung im Zusammenhang mit Ratenzahlung, Zahlung auf Rechnung o.ä. einschließlich Datenaustausch mit Auskunfteien zur Ermittlung von Bonitäts- bzw. Ausfallrisiken erfolgt aufgrund unseres berechtigten Interesses, Art. 6 Abs. 1 f DSGVO.
2.3 Nutzung eines Ersatzfahrzeuges
Sofern Sie für die Dauer eines Termins ein Ersatzfahrzeug nutzen möchten, werden zusätzlich Führerscheindaten (z.B. Führerschein-Nr) und ggf. bei Vermittlung an einen Autovermieter noch weitere Daten (z.B. Personalausweisdaten) verarbeitet.
Rechtsgrundlage: Die Datenerhebung erfolgt zur Erfüllung rechtlicher Verpflichtungen gem. Art. 6 Abs. 1 c DSGVO oder im öffentlichen Interesse gem. Art. 6 Abs. 1 e DSGVO
2.4 Kundenzufriedenheitsbefragung und Direktwerbung
Bei Bestandskunden behalten wir uns vor, diese über neuste Angebote und Leistungen zu informieren und an der Teilnahme von Kundenzufriedenheitsbefragungen zu bitten, um unser Service-Angebot zu verbessern und unsere Leistungen auf ihre Bedürfnisse anzupassen.
Rechtsgrundlage: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich aufgrund Ihrer Einwilligung ist dann Art. 6 Abs. 1 a DSGVO. Sie können diese Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen.
2.5 Feedback-Button
Um uns eine direkte Rückmeldung über die Qualität unseres Kundenservices zu geben, können Sie auch unseren Feedback-Button nutzen. Sofern Sie im Freitextfeld personenbezogene Eingaben vornehmen, erfolgt dies freiwillig. Diese Informationen werden von uns genutzt, ihr Anliegen zielgerichtet zu bearbeiten. Danach werden diese Angaben unverzüglich gelöscht.
Rechtsgrundlage: Die Datenverarbeitung ist für die Verbesserung unseres Kundenservicemanagements sowie für die Bearbeitung Ihres Anliegens notwendig und entspricht daher berechtigten Interessen i.S.d. Art. 6 Abs.1 f DSGVO.